为持续做好网点服务工作，推动网点业务的持续发展及客户服务满意度的提升，工行平湖乍浦支行紧紧围绕省行“2020年服务提升提升主题活动”要求，落实以客为尊的服务理念，加强网点日常员工的服务管理，努力促进网点服务水平再上一步新台阶。

一、加强服务制度案例学习，提升员工规范服务理念。该网点高度重视日常网点员工的服务工作，由网点负责人在晨会、月会上及时组织员工学习各类服务案例通报，通过学习使大家知晓什么是规范化服务，遇到相同案例时大家要注意什么，及如何避免相同的问题出现在网点服务工作中，同时大家各抒己见发表看法，形成对服务工作的认同感，更好的在日常工作中服务好客户。

二、加强对服务工作的考评，量化员工服务工作指标通报。为了细化网点服务考核工作，网点将服务投诉、服务满意度评价、服务心得体会作为评选服务明星的重要指标。在处理服务投诉上，始终要求不能出现有责类投诉，服务工作中要始终学会换位思考，对于客户诉求要做到将心比心，尽量满足，努力做好以最小的成本换取客户的满意率。在满意度方面每周对柜面服务满意度进行系统取数然后通报给每位员工，鼓励先进鼓舞后进，同时上班人员要重点关注客户服务评价环节，了解客户对服务的满意情况，更好的改进服务工作。同时网点还鼓励员工多多撰写服务案例与心得，做好经验的分享。

三、加强对新员工的服务管理。今年以来，网点分来了两名新员工，在上岗初网点安排了相应的服务优业务强的带班师傅，一对一地进行业务与服务的辅导，使员工上岗初期就做好规范化的服务。

来源：平湖工商银行