我为群众办实事：新模式、新目标、心沟通
（通讯员 孙琦）
为更好地服务于470万嘉兴移动客户，进一步全面了解客户对嘉兴移动工作的需求与建议，扎实落实“我为群众办实事”工作。今年4月起，嘉兴移动相继在全市开展线下“沟通更近 服务用心”客户面对面沟通会。改变以往“会议”单向输出的模式，以“小范围”、“闲聊”的互动模式，营造轻松氛围，打开客户话匣子，真正让移动服务走进客户内心。倾听客户声音、解决客户问题，提升客户感知。目前已经成功开展座谈会6场，收集客户反馈问题及建议50余条，“面对面沟通”的方式得到了所有在场客户的认可。
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10月30日，2021年嘉兴移动“沟通更近 服务用心”客户面对面沟通会在桐乡圆满收官。活动现场，来自各行各业的移动客户，围绕客户关心的套餐资费、手机流量、手机信号、宽带网络质量、5G网络、5G手机等话题进行了互动交流。公司副总经理沈建冬参加了本次沟通会，感谢客户提出的好的建议，并介绍了嘉兴移动在客户规模、网络覆盖、内容资源、服务通道等方面的领先优势，并详细解答了现场客户提出的问题。
回顾各场沟通会，客户的坦率和真诚让人印象深刻。
来自嘉禾专场的朱女士是移动的铁粉，她的移动号码已经用了近20年，让她给移动整体情况打分，她毫不吝啬地给了10分。她说：“前不久家里的宽带断网了，打了10086以后，移动响应速度非常快，马上就给我答复了。原因呢，是我们小区正在进行线路升级，所以导致了宽带暂时断网，工作人员跟我说下午2点钟就能修好，真的是下午2点之前我家的网络就正常使用了。移动宽带的维修师傅很负责，后来还来我家了解使用情况，我才知道移动之前有在小区里贴公告，我也没注意看。就冲着移动宽带这个服务，我也给10分。”
据悉，嘉兴移动从2011年开始运营家庭宽带，已有10年的时间了。作为家庭宽带网络运营商，嘉兴移动正在全力加快推进家庭宽带提速，积极开展光纤入户改造升级，不断提升接入能力，打造高品质千兆小区，目前嘉兴已有2400多个小区具备千兆宽带接入能力。全力为嘉兴市民提供“出门千兆5G网络，回家千兆宽带网络”的极速网络体验。嘉兴移动今年5月提出“家宽‘暖心’优+服务”。通过分析客户的使用习惯以及客户的反馈，发现很多客户家里的宽带装了五六年、七八年，甚至十来年了，宽带的带宽从10M到100M再到现在的500M，1000M，但是使用的路由器却还是最早办理宽带时候使用的那款路由器。2020年底，嘉兴移动通过“红船e家”进社区主题活动，向全市市民开放了“宽带网络义诊”“家庭组网”等上门服务，推出“家庭网络一次搞定”、“宽带义诊网速必达”等多项服务内容，由“移动i家金牌工程师”上门进行检测维护，切切实实为广大用户解决家庭宽带网络上网问题。[attachment=1297581]
来自海宁专场在社区工作已经退休的徐阿姨作为移动的忠实粉丝，从1998年就开始使用移动，中途号码更换，依然坚持选择移动，非常认可嘉兴移动的服务。去年移动的社区经理走访社区，互相添加了微信，通过微信公众号知晓了此次活动，主动报名参与。热情的徐阿姨很高兴能来参加此次座谈会，感觉这种“面对面”互动“聊天”方式非常好。她提出希望后期套餐设计的更有针对性，性价比更高一点，对于当期的热点优惠活动能够第一时间通知到客户。得知嘉兴移动已经针对不同年龄段不同人群提供了不同类型的资费套餐，例如青年人使用的5G套餐；全家人一起使用的“幸福家”套餐；老年人使用的“欢孝卡”套餐等，以后移动还会推出针对不同网龄的客户制定的套餐，在网时间越长，优惠活动越高。徐阿姨表示认可。
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来自海宁救援队的贾先生对于移动目前过户流程、集团服务提出疑义，前段时间自己的一个优选号码想要过户给自己的父母，但需要提供双方户口本等信息，太不方便。贾先生还表示老年人智能机使用操作不当，就会产生额外的流量费用，而老年人对于话费的支出又是比较敏感的，希望移动公司能关注解决。这两个问题也引发了在场客户的讨论，大家觉得，随着网络环境的不断变化，现在手机号码不单纯起到一个联系的作用，另外涉及其他资金问题，这样的流程制度也是为了保护客户利益，同时也是根据国家实名制管理的要求，需要过户双方提供相关证件。不过贾先生提到的问题确实也困扰到客户，根据客户的需求，嘉兴移动在各营业厅放置了“便民手册”，同时在“嘉兴移动”官微上线“个人业务办理指南”，提醒、指导客户办理个人业务时需要带齐哪些相关材料和设备到营业厅办理，真正实现客户“只跑一次”。（附 查询方式：登陆“嘉兴移动”微信公众号，输入“便民手册”，即可查询到“个人业务办理指南”。）
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针对老年人使用智能机问题，嘉兴移动积极响应浙江省科协及上级公司的号召，不断提升针对老年客户的服务水平，以“数智共享跨越鸿沟”为目标，持续开展科普专项行动，通过“红船e家”进社区主题活动，围绕“手机课堂”，现场讲解、实际操作，简化业务办理流程、提供电子版大字账单、语音账单专项服务、无障碍设施建设等服务，为“银发族”送去便利。关于手机流量控制问题，目前嘉兴移动会根据客户定制的流量包使用量到达一定阀值的时候发送短信提醒的：分别在流量使用50%的时候提醒；低于10%的时候提醒；已经全部使用的时候提醒。目前“浙江手机营业厅银龄版”已经上线，字体大且界面简单易操作，平时可以查看一下自己流量的使用情况。后续，嘉兴移动会根据老年人手机的使用习惯，推出更多能让老年客户接受的小技巧、小知识，增加老年客户使用的幸福感。[attachment=1297583]
来自桐乡专场在机关单位上班的姚先生希望号码停机的提醒方式能够优化一下，现在人们通过手机沟通交流的APP很多，对于单纯的短信提醒已经不怎么在意，由于话费余额不足导致的电话、网络无法使用还是有些麻烦的，建议话费余额不足时可以进行语音提醒。工作人员也现场进行了解释，当话费低于20元和10元时会有语音机器人是通过电话提醒，同时在话费小于0元时会保留被叫功能，若情况特殊无法及时充值，还可以联系10086移动服务热线根据信用等级申请开机服务。每场沟通会上，现场的客户都是踊跃发言，激烈有序。对于现场客户提出的问题，工作人员有的现场直接答疑，解决不了的都做好记录，后续跟进，保证最大程度地服务客户，争取客户的“10分”满意。那为什么会想到举办这样的沟通会呢？嘉兴移动市场部副经理金怡说：“举办这样的‘客户面对面’沟通会的主要目的是能够与我们的移动用户拉近距离接触，这种方式能够比较自由和轻松表达自己的想法和建议，虽然说的内容只是个别的表达，但是‘以小见大’，通过他们客观真实提出的宝贵意见和建议，查漏补缺我们的服务短板，帮助我们找准服务问题所在，不断提升和完善嘉兴移动的整体服务品质，进一步满足嘉兴人民日益增长的美好生活和美好沟通的需要。”
据悉，嘉兴移动将继续通过“走进客户”，邀请客户“走进移动”等多种形式的客户互动交流，了解客户需求，收集客户建议，聚焦客户热点问题，不断创新服务模式，以“专业、热诚、执着”的服务工作精神，给客户带来舒心、贴心、暖心的体验。深入落实“我为群众办实事”工作要求，全面提升服务质量和客户满意度。
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