航班频频延误，旅客如何维权？
作者：沈忠明律师 浙江信专律师事务所
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飞机是公认的最快捷的交通工具，但也是准点率最差的交通工具。大家可能越来越体会到，现在国内航班延误的频率越来越高，要是碰到航班准点的情况，我们反而觉得很幸运。据央视的一项调查显示，只有4%的旅客没有经历过航班延误的情况。而且，国内航班延误的时间呈越来越长的趋势，现在延误半个小时以下都算是正常的，延误三四个小时也很多见。
大部分的旅客可能大概了解在航班严重延误时，可以向航空公司要求一定的补偿。但在满足什么条件下要求补偿，除了补偿之外还有哪些权利可以主张，上了飞机后不正常起飞算不算延误，大家可能就不一定清楚。因为笔者最近就连续几次碰到航班延误的状况，故专门关注了这个话题，并查阅了相关法律法规，现整理说明如下以提示读者：
首先我们要弄清楚两个问题：
1. 航班延误的原因有哪些？
航班延误的原因是多方面的，主要有航空公司的原因、空中管制的原因、和天气的原因三大因素。有些权利只有在因为航空公司自身的原因造成延误的情况下才可主张。
2. 什么是航班延误？航班延误分哪几种？
从广义的角度讲，凡是航班不能按预定的时间到达目的地，都属于航班延误。在实际延误处置时分为： (一)“航班延误”是指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟的情况。
(二)“航班出港延误”是指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15分钟的情况。
(三)“机上延误”是指航班飞机关舱门后至起飞前或者降落后至开舱门前，旅客在航空器内等待超过机场规定的地面滑行时间的情况。
接下来笔者着重讲一下航班延误或取消时，作为旅客如何更好地维权或者享有哪些权利？
一、在航班出港延误或取消时，旅客可以要求航空公司每隔30分钟说明航班出港延误或取消的原因和航班动态。这点很重要。在现实中，除了天气原因，航空公司往往对延误的原因讲得很原则，对于航班动态更是不愿表态。如果作为旅客可以知道航班出港延误的原因及大概的出港时间，就可能更好地安排应急方案，比如选择改签，或退票后选择其它航空公司的航班，甚至可能选择其它运输工具，不至于耽误要事。
二、在航班出港延误或取消时，旅客可以要求航空公司及时办理改签或退票手续。如是由于航空公司自身的原因导致了航班延误或取消，旅客可以要求免费办理改签或退票手续。
三、在航班出港延误或取消时，如果不是航空公司自身的原因，旅客可以要求航空公司协助提供餐饮和住宿；如果是由于航空公司自身的原因导致了出港延误或取消，旅客可以要求航空公司免费提供餐饮和住宿。国内航班在经停地延误或取消，无论何种原因，旅客都可以要求航空公司免费提供餐食和住宿服务。
四、发生机上延误时，旅客可以要求航空公司每30分钟通告航班延误的原因和预计起飞的时间。机上延误超过二小时的，可以要求免费提供饮用水和食品；机上延误超过三小时且无明确起飞时间的，在不影响安全的条件下，可以要求下飞机等待。
五、在航班延误或取消时，旅客可以要求航空公司提供航班延误或取消的书面证明。（提示：考虑航空公司可能拒绝提供，所以还是建议旅客通过拍照或录像的方式自行固定一些证据）
六、由于航空公司的原因导致航班延误或取消的，旅客可以要求航空公司给予适当的补偿。
《中华人民共和国航空法》126条规定： 旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。
从该条文可以看出，该法条的理念是非常先进的，采用了过错推定原则。也即需要航空公司证明不属于其本身的原因才可免责。但该条文过于原则，实践中很难适用。
对于赔偿的条件和标准，2004年《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行）》，以及2010年中国航协颁发的《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范（试行）》都有涉及。
其规定的补偿的条件是因航空公司自身的原因造成航班延误或取消。其规定的补偿的方案分为延误四小时以上不超过八小时和延误八小时以上二种情况，补偿的方式包括现金、购票折扣和里程等。对于补偿的具体标准，由航空公司在以上框架范围内自行制定。
但上述规定现在已经不再适用。原因在于：
2017年1月1日起施行的《航班正常管理规定》第十七条规定：承运人应当制定并公布运输总条件，明确航班出港延误及取消后的旅客服务内容，并在购票环节中明确告知旅客。国内承运人的运输总条件中应当包括是否对航班延误进行补偿；若给予补偿，应当明确补偿条件、标准和方式等相关内容。
这就意味着是否对航班延误进行补偿、补偿条件、标准和方式等由航空公司自行决定。这样，旅客可以根据补偿的方案，作为选择哪家航空公司出行的因素考虑，真正实现航空运输市场化。所以2017年1月1日之后，航班延误或取消的补偿，没有一个统一的标准，因旅客选择的航空公司而定。
各位旅客：国内航班延误的情况在长时间内无法改变。提请旅客根据自身的情况，选择准点率较高、应急措施相对较好、补偿相对明确的航空公司出行。
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