旺季期间，工行平湖支行秉承“客户至上，注重细节”的服务理念，在业务指标上取得突破的同时，切实抓好网点服务管理。以客户满意为导向，优化服务细节，提升服务质量，确保以温馨的服务氛围和优质的服务成效，助力各项业务经营开展。在全行推行星级网点标准全覆盖的网点服务要求，通过实施“精细化管理”的经营管理模式，加强基础建设和标准化管理，对旺季期间各项工作的开展实行实时规范持续改进的管理措施，以“四大举措”的落地实施，充分发挥营业网点贴近客户的优势和业务发展能力，取得积极成效全面提升了全行服务品质，

一、强化内部管理，提升服务意识。

（一）服务品质的提升，须完善制度先行。该行积极做好网点服务规范以及服务承诺等制度的建设和完善工作，严格工作纪律，从端正柜面人员工作态度着手，要求柜面人员做到“三声服务”，即“来有迎声，问有答声，走有送声”，要求全体工作人员在服务过程中使用文明用语，切实增强主动服务意识，规范服务行为，不断提高职业道德修养，用优质服务拉近与客户的距离，从而赢得客户的信赖。

（二）部门有效沟通，密切协作效率最大化。通过各部门各条线的有效沟通，密切协作，及时了解和处理业务办理过程中遇到的新情况、新问题，切实提升内外部客户服务满意度，坚决杜绝因主观因素引起的投诉和纠纷，避免各类声誉风险的发生。

二、优化业务流程，提升服务效率。

（一）强化智能渠道分流，提升客户服务体验。一是加大网上银行、手机银行营销力度，通过开展电子银行产品、自助机具使用优惠促销活动，进一步提高客户办理、使用电子渠道的积极性；二是加大宣传力度，通过组织开展厅堂微沙龙及智能渠道体验活动，加强公众现代金融消费理念教育，培养客户使用智能渠道的习惯，从而有效提升客户服务体验。

（二）该行组织网点综合分析影响业务开展或增加风险概率的案例，切实解决影响服务效率的“滞点 难点 痛点”问题，提升服务效能，同时在全行组织开展“金点子”征集、“创客”活动等向一线员工特别是青年员工广泛征集管理措施、服务模式、流程优化等切实可行的工作改善思路和建议，将客户需求转化为客户需要的综合化产品和服务，努力做到“无中创优、有中创优”，以创客、金点子等形式向上级行上报创新服务手段。

三、丰富企业文化，创新服务能力。

（一）该行充分发挥党团员的先锋模范带头作用，积极开展部门党员结对，同时利用“师徒制”模式，开展党员骨干与青年团员骨干结对技能提升活动，通过延伸服务半径，不断提高工行优质金融服务品牌影响力，以超值的产品和贴心的服务体验赢得客户的肯定，提升客户粘合度。

（二）创新服务思维与手段，通过举办理财讲座、开展主题活动，积极拓展存款、结算及其他中间业务产品。并通过结合各项业务PK竞赛、月度明星、营销能手等评选活动的开展，形成全员“比贡献、增效益、创佳绩”争先进位的良好氛围，增强了该行团队凝聚力和市场竞争力。

（三）该行积极利用监管机构要求的货币反假、反欺诈及反洗钱宣传等活动向广大群众普及金融知识，从而增强全行员工的社会责任感和历史使命感。

  四、强化外部舆论监测，提高网点投诉处理率。

（一）认真落实投诉实时跟踪机制，对一般投诉做到即时处理，防止投诉升级；认真开展投诉分析工作，结合来自市场、客户的需求和呼声，重视客户意见簿的使用，具体分析投诉形成的原因和改进的意见，不断完善服务举措。

（二）针对客户重复投诉以及疑难投诉等情况，做到具体情况具体分析，制定预防措施，提前化解矛盾，有效降低客户服务投诉率。