为进一步提升客户满意度，提高网点服务质量，近日，工行平湖乍浦支行利用晨会时间，召开服务专项会议，加强服务管理。通过一系列措施，狠抓服务质量，提高全体员工服务水平。

一、注重细枝末节，态度决定一切。网点在日常的一线服务中应始终保持饱满的工作热情和良好的工作态度，始终秉承“客户第一”的思想,把客户的事情当成自己的事来办,换位思考问题,想客户之所想，急客户之所急。在柜台操作过程中严格按照柜台操作规程的要求进行操作，在业务办理过程中做到“唱收唱付”，做好举手服务、微笑服务、来有迎声、走有送声；在厅堂服务中做到三声服务，绝不让一位客户在厅堂受到冷落，要终坚持将服务放在第一位，用全身心投入服务工作的氛围来带动周边同事，用以自己百分之百的责任心，将客户至上的服务理念落到实处，服务好每一位客户，将工行服务好的理念灌输给每一位客户，将打造客户满意银行的口号落到实处。

二、高效服务，压降客户排队等候时间。一方面，要求各岗位员工熟练掌握专业业务规范，灵活运用服务技巧，提升工作质量，熟悉业务操作，细心、高效服务客户，为客户准确无误的办理每一项业务。另一方面，要求客服经理以热情真诚的态度主动接待每一位到店客户，做到微笑服务，做到来有迎声、去有送声。同时，要求客服经理履行好本职工作，遇网点客流多的时候，积极引导客户到智能机具办理业务，减少客户排队等候的时间。        

三、相互补位，合作共赢。正如古人云“能用众力，则无敌于天下矣；能用众智，则无畏于圣人矣。”在服务客户中很重要的一点是合作，在面对客户的误解或投诉时，当事人的解释往往很难让投诉者信服，此时网点的其他工作人员会第一时间站出来，仔细聆听客户对事情全过程的叙述，了解客户的需求，必要时对客户进行耐心劝诫、安抚客户，对客户进行有效的沟通，及时解决客户问题，这样一来客户的情绪也就相对缓解下来，服务客户工作更加游刃有余。

四、创新服务手段，深化服务内涵。网点把以客户为中心的理念贯穿于工作实际中，落实柜面服务十八步流程，强调服务细节和微笑服务，并通过晨会直通车、支行业务培训、工银网络大学学习、晨会及周会案例分析等形式不断加强网点员工业务能力的提升，以及服务面貌的改善。同时，网点加强对旺季服务的专项考核，通过现场检查与调阅监控资料等方式，把服务工作与员工绩效挂钩，按照支行服务通报的考核情况进行奖惩，努力营造不甘落后、勇于争先的良好氛围。