当“智能”遇见“银发”
——民生银行嘉兴平湖支行的适老化服务点滴
一个六月的午后，民生银行嘉兴平湖支行营业大厅里，客户往来不断，有一位头发花白的老人，在智能柜员机前站着一动不动，手里攥着一本存折和一张银行卡，站在ATM存取款机前已经好几分钟了。他盯着防护门，眉头紧锁，想进又不敢进。这一幕，被正在厅堂巡视的工作人员沈青看在眼里。她没有迟疑，快步走上前去。“大伯，您要办什么业务？我来帮您。”老人像是找到了救星，转过头来，语气里带着几分不好意思：“我想查查卡里还有多少钱，再给外地的儿子转点过去。以前都是柜台办的，刚看你们人多，我想自己弄，但我不太会。”“没事的，大伯，我教您，一步一步来，不难的。”民生银行嘉兴平湖支行工作人员的声音放得很轻，语速也比平时慢了不少，把老人带到智能柜员机前，并给老人递上一副老花镜。“大伯您看，我们先点这个‘账户查询’，对，就是这个。您把卡插进去，芯片朝上……好，然后输入密码。慢一点，不急，按错了可以退回去重新来。”每操作一步，民生银行嘉兴平湖支行工作人员都会停下来，确认老人看懂了再进行下一步。她把“转账”的流程拆成了最小的动作——点开应用、选择转账、输入账号、确认金额、验证密码。每一个步骤，她都让老人自己动手完成，她在旁边指点，绝不代劳。“我自己来？我怕弄错了……”老人有些犹豫。“您自己操作，才能学会呀，我在旁边看着，错了也没关系，咱们可以重来。”工作人员笑着说。老人终于点了“确认”键，屏幕上跳出“转账成功”的提示时，他盯着那几个字看了好几秒，脸上慢慢绽开了笑容。临走时，银行工作人员把一张手写的操作提示卡交到老人手里——上面用工整的字迹写着查询余额和转账的简要步骤，底下还留了支行的电话。“大伯，这卡片您收好，这是写的我们手机银行的操作流程，忘了就照着看，要是还不会，打电话来问也行。”老人把卡片小心翼翼地折好，放进上衣口袋里，表示了感谢。送走老人后，民生银行嘉兴平湖支行工作人员沈青回到岗位上，又看了一眼智能柜员机的屏幕——那上面其实已经专门为老年人设计了更大的字体和更简洁的界面，但比起技术上的适老化改造，真正让老人感到安心的，或许还是身边有一个人，愿意放慢语速、一遍又一遍地教。民生银行嘉兴平湖支行用一次陪伴、一句讲解、一份耐心，让科技的阳光照进老年人的生活，让金融服务不仅有速度，更有
温度。
