银行客户服务工作的质量和水平，将成为银行竞争力和客户选择的重要因素之一。作为亚运会承办银行，近日，工行平湖金平支行积极采取措施，严格规范服务十八步流程，提升网点客户服务水平，为亚运会顺利召开提供坚实保障。一、提高认识，统一思想。客户服务工作说起来容易，看起来简单，但真正干起来非常不容易，以前总认为不出问题，不出事件，客户服务工作就做好了，但实际并非如此简单。所以该网点利用晨会、周会组织学习支行下发的各类服务投诉案件通报，对全员开展营业网点客户服务等方面的培训，切实提高全员的服务意识，明确各岗位职责。
二、强化管理，落实责任。服务工作不是哪个人或者哪个部门的任务，而是我们每一位员工的职业素养。该网点按照“谁主管、谁负责”的原则, 加强管理责任，完善责任机制。在进一步完善和规范各项服务管理制度的基础上，加大对营销与非营销岗位等重点流程的监督检查和自查，确保客户服务制度的严肃性。针对发生的网点服务投诉案件，本着能在网点解决的必须在网点当面解决，不能当面解决的也要在规定时间内解决，避免投诉升级。
三、预案演练，全员参与。该网点为使广大员工熟练掌握突发服务事件处置流程，增强客户服务工作的实效性，组织全网点员工开展了服务相关应急演练活动。通过全员参与，不断提高应对各种复杂事件的处置能力，做到防患未然。（平湖支行顾张黎）
